Trabalhar com incidentes

Acompanhe seus casos de forma eficiente e aja rapidamente no aplicativo de espaço de trabalho Copilot Service.

Criar e gerir um incidente não pode ser mais simples. Com o formulário de caso intuitivo, pode efetuar todas as tarefas e ações importantes sem navegar para diferentes áreas da aplicação.

Você pode capturar informações importantes sobre os clientes, as interações que teve com eles e todos os registros relacionados do caso atual em um único lugar.

Pré-requisitos

Certifique-se de que a função Gestor de Suporte ao Cliente, Representante de Suporte ao Cliente ou permissões equivalentes.

Criar um incidente

1. No espaço de trabalho Copiloto Serviço, vá para o Painel do Representante do Atendimento ao Cliente. Se estiver a usar o Hub de Atendimento ao Cliente, no mapa do site, vá para Serviço>Casos.

   • É apresentada a vista Os Meus Incidentes Ativos. Pode alternar entre as diferentes vistas de caso selecionando a vista atual.
   • Selecione Mostrar Gráfico na barra de comandos para ver a vista do gráfico.
   • Selecione Abrir Dashboards na barra de comandos para abrir diretamente o dashboard de entidade. Para voltar às vistas, selecione Abrir Vistas.

   Se você selecionar um registro de caso na visualização de caso, verá estas outras opções na barra de comandos:

   • Selecione Aplicar Regra de Encaminhamento para aplicar uma regra de encaminhamento num incidente selecionado.

   • Selecione Atribuir para atribuir um incidente a outro proprietário.

   • Selecione Adicionar à Fila para adicionar um incidente a uma fila.

     

2. Na barra de comandos, selecione Novo Incidente. Em alternativa, poderá criar rapidamente um novo caso ao selecionar na barra de navegação e ao selecionar Caso. É aberta uma lista de opções vertical do lado direito do ecrã.

   Veja e atualize a Prioridade, o Estado e o Proprietário do incidente. A data Criado Em é selecionada assim que guarda o incidente.

3. Vá para Resumo e, no campo Título do caso , digite um título descritivo para identificar o caso.

4. No campo Assunto, selecione um assunto. Quando associa casos a assuntos, pode pesquisar por casos com problemas semelhantes e localizar artigos relacionados. Se não vir o assunto que pretende na lista, peça ao administrador para o adicionar.

5. Localizar o cliente:

   1. Selecione o botão de pesquisa Cliente. Por predefinição, este campo mostra todos os registos, contas e registos de contacto do cliente. Também pode introduzir algumas letras e selecionar Enter para procurar os registos que contenham as letras. Depois de selecionar um cliente existente, a secção Informações Gerais mostrará o cartão de contacto do cliente, a par dos incidentes recentes na secção Relacionados.

   2. Se um registro de cliente não existir, você poderá adicionar um novo registro de cliente usando a guia entidade.

6. No campo Origem, selecione o canal através do qual o incidente foi iniciado.

7. No campo Produto, selecione o produto a que este incidente diz respeito. Não é possível selecionar uma família de produtos, ou produto de rascunho ou um grupo de produtos de rascunho.

8. Para ver o tipo de suporte que tem de fornecer ao cliente, selecione o botão de pesquisa Elegibilidades e selecione uma elegibilidade ativa. A secção Elegibilidades do registo de incidente lista todas as elegibilidades ativas para o cliente.

   Importante

   Se um SLA estiver associado uma elegibilidade e a mesma elegibilidade for aplicada a um incidente, o SLA associado passa a ser aplicável ao incidente.

   Nota

   • Quando o sistema cria um caso e lhe é aplicada uma elegibilidade (ou quando o caso é resolvido), os termos da elegibilidade associada são reduzidos. Contudo, se não pretender que os termos da elegibilidade sejam decrementados para um incidente, na barra de comandos selecione Não diminuir termos de elegibilidade.
   • Quando você atualiza o campo Cliente , o valor do campo Direitos é limpo.

9. Selecione o campo Descrição para adicionar uma descrição detalhada sobre o incidente.

10. Navegue para outros separadores para fornecer ou ver mais informações sobre o incidente.

    • O separador Detalhes monitoriza os Detalhes do Incidente, Detalhes Adicionais, Detalhes de Rede Social, Descrição e SLA Aplicável do incidente.

    • O separador Relações de Caso mostra uma lista de Incidentes Intercalados e Casos Subordinados . Pode adicionar um incidente subordinado existente ao incidente atual a partir da lista Incidentes Subordinados. Se pretende criar um novo incidente subordinado para o incidente atual, selecione Criar Incidente Subordinado na barra de comandos.

      O separador Relações entre Incidentes também mostra uma lista dos artigos da base de dados de conhecimento associados ao incidente, na subgrelha Registos da Base de Dados de Conhecimento Associados.

    • O separador SLA mostra os registos de Instância de KPI de SLA criados para cada KPI de SLA monitorizado para o incidente.

      Nota

      Por predefinição, já está adicionado um temporizador de SLA avançado ao formulário de incidente. Se um SLA aprimorado se aplicar ao caso em que você está trabalhando, o sistema exibirá um temporizador que mostra a contagem regressiva para atender aos KPIs do SLA.

    • O separador Relacionados mostra as entidades associadas comuns como os Registos da Base de Dados de Conhecimento, Atividades, Ligações e Ordens de Intervenção.

      Selecione qualquer uma das entidades associadas comuns para serem abertas num novo separador, alinhadas horizontalmente.

11. Quando tiver terminado, selecione Guardar.

    • Depois de guardar o incidente, é apresentada a secção Linha cronológica que apresenta a publicação sobre a criação do incidente.
    • A barra de fluxo do Processo de Negócio é apresentada e apresenta as fases do processo para orientar o incidente até à conclusão. Para mais informações, consulte Processos de negócio.
    • Na barra de comando:
      • Selecione Guardar e Encaminhar para encaminhar o incidente ao aplicar as regras de encaminhamento
      • Selecione Criar Incidente Subordinado para criar um incidente subordinado
      • Selecione ... na barra de comandos para explorar mais opções para o incidente.

    

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